Как общаться с потенциальными покупателями в социальной сети

11.02.2021

Аккаунт компании в социальной сети – не доска объявлений и не форум по интересам. Бренд выступает полноценным пользователем, с которым можно общаться, как с человеком.

По статистике, каждый пятый подписывается на страницу бренда именно для общения с ним. Следовательно, компания должна быть готова к активной коммуникации. В этой статье мы расскажем, как обеспечивать и поддерживать ее.

Способы взаимодействия

Диалог с пользователями от лица компании возможен разными способами. Вот основные из них.

Рассылка

Социальные сети позволяют проводить массовые рассылки – но только тем, кто добровольно на них подписался. Например, в Одноклассниках или ВКонтакте список рассылки можно создать с помощью встроенного приложения.

Добавьте на страницу виджет или пост, чтобы все желающие смогли на него подписаться. Как правило, в обмен предлагают бонус – скажем, ранний доступ к акциям.

Личное сообщение

Обычный диалог с выбранным пользователем. У собеседника он останется в разделе сообщений – там же, где чаты с друзьями.

диалог с группой ОК для Бизнеса в Одноклассниках

Чтобы подписчики могли сами начать диалог, на странице компании отображается кнопка «Написать» или «Написать сообщение».

Закрывающий комментарий

Комментарий, не предполагающий ответа. Обычно с его помощью отвечают на благодарность или простой вопрос, не требующий обсуждений.

Например, о цене товара или возможностях доставки.

Открывающий комментарий

Комментарий с прямым вопросом собеседнику. Используется при обработке негатива, а также во всех ситуациях, когда важно получить больше информации.

Лучше всего демонстрирует готовность к открытому диалогу и помогает укрепить имидж компании.

Класс от имени группы

Модераторы групп смогут ставить Классы к комментариям под постами своей группы. Автор комментария получит уведомления в разделе «События».

Правила общения с клиентами в соцсетях

Чтобы общение с пользователями было эффективным и приятным для всех, обращайтесь к ним:

По имени

Называя потенциального клиента по имени, вы показываете свое уважение к нему. Однако не стоит злоупотреблять этим, добавляя личное обращение в каждое сообщение. Достаточно использовать его в приветствии и при подведении итогов беседы.

Оперативно

Скорость коммуникации – важный показатель уровня клиентского сервиса.

Отвечать за 15 минут – идеал, к которому стоит стремиться. Хорошо, когда есть отдельный специалист, занимающийся перепиской в соцсетях. Если такого нет – запаситесь шаблонами ответов, которые легко корректировать под каждого клиента.

По делу

Никто не любит длинных предисловий и общих фраз. Особенно в соцсетях, где пользователи сокращают слова и используют стикеры для ускорения переписки.

Сразу переходите к сути сообщения. Например, новость о сезонной акции лучше начать с размера скидок, а не с поэтичного описания времени года.

Точно

Особенно если клиент обратился с проблемой. Прежде чем писать, убедитесь, что знаете точный ответ – или посоветуйтесь с другими сотрудниками.

Не стоит задавать лишних вопросов, ответ на которые не поможет делу. Также постарайтесь не переводить переписку в звонок без крайней необходимости. Пользователь, который хотел позвонить, сделал бы это сам.

С пользой

Даже продающие сообщения можно сделать полезными. Например, рекомендовать товары по прошлым покупкам клиента. Или предлагать помощь с выбором модели. Направлять к полезным статьям и т.п.

И еще один важный момент. Если человек пишет о проблеме в комментариях, лучше отвечать ему там же. Это не только покажет вашу компетентность, но и избавит от множества новых обращений с тем же вопросом.

С пониманием

В первую очередь, это касается обработки негатива и решения проблем. Если клиент получил не лучший опыт от обращения с продуктом, выразите сочувствие. Каким бы раздраженным он ни был.

Негативные отзывы и реакция на них – еще один маркер клиентского сервиса. Когда таких комментариев много, и они остаются без ответа – это плохой сигнал для потенциальных клиентов. Даже довольные покупатели могут передумать и не оставить положительного отзыва.

Основа грамотной обработки негатива – не спорить и пытаться помочь. Постарайтесь избегать шаблонных фраз и стандартной компенсации. Допустим, человек оказался недоволен качеством приобретенных продуктов питания. В таком случае недостаточно бонусных баллов на следующие покупки – скорее всего, он хочет, чтобы компания проверила поставщиков.

Не рекомендуется

Правил выше достаточно для успешного общения с покупателями и будущими клиентами. На всякий случай еще раз перечислим то, чего при этом следует избегать. Это:

«Вода». Если фраза не несет ценности для пользователя, от нее лучше отказаться.

Навязчивость. Постарайтесь, чтобы призывы купить товар были не единственным, о чем подписчики получают сообщения.

Официальность. Хотя соцсети стали привычным местом для бизнеса, их предназначение – неформальное общение.

Общие фразы. Их могут воспринять как безразличие, что не сыграет на руку бренду.

Споры. Правило «клиент всегда прав» действует и в социальных сетях.

Заключение

Правила и советы из статьи может быть непросто удержать в голове. Особенно когда нужно быстро ответить на сообщение клиента.

Поэтому мы придумали простой пример, который поможет их соблюсти. Представьте, что вы говорите со своим начальником в нерабочее время. Здесь нет места официозу, как на собрании акционеров – но это и не старый приятель, с которым допустима фамильярность.

Надеемся, это облегчит общение с пользователями и упростит их превращение в покупателей.