Как переписываться с клиентами в социальной сети

25.03.2021

Социальная сеть способна стать виртуальным офисом компании. Здесь можно создать интернет-магазин, колл-центр и службу поддержки одновременно. Обо всех доступных каналах связи с клиентами мы писали ранее.

Сегодня поговорим о самом популярном способе общения в соцсетях – личных сообщениях. Пользователи могут переписываться с компанией, как с обычным пользователем.

кнопка для отправки сообщения бизнес-странице в Одноклассниках

Переписка с компанией в соцсетях – весомая составляющая общего имиджа бренда. Поэтому важно, чтобы этот опыт был приятным для обеих сторон. Как это сделать – сейчас расскажем.

Элементы успешной переписки

Стандарты деловой переписки едва ли применимы в социальных сетях. Люди приходят сюда развлечься и поболтать с приятелями. В то же время, обращаться к покупателю, как к старому другу, также не стоит. Выдержать правильный баланс помогут эти рекомендации.

Приветствие

Казалось бы, очевидно: первое сообщение клиенту нужно начинать с приветствия. Однако вы удивитесь, как часто на вопрос «Сколько стоит <название товара или услуги>?» можно получить в ответ простое «4000».

Поздоровайтесь – и пользователь почувствует, что к нему относятся с уважением. Вы можете разработать собственное приветствие, отражающее ценности бренда и портрет потенциального покупателя. «Здравствуйте», «Привет», «Добрый вечер» или даже «Хей» – только пожалуйста, без «времени суток».

Пара слов о себе

Первое сообщение также отлично подходит для того, чтобы представиться будущему покупателю.

Достаточно назвать свою должность или область, за которую отвечаете. Так собеседник увидит, что перед ним живой человек, а не бот-автоответчик.

Время ответа

Мы уже писали о том, как важна оперативность в общении с клиентами. В идеале, ожидание ответа должно занимать не более 15 минут. Если ресурсы не позволяют – по крайнее мерее, не более 24 часов.

Кроме того, уважайте личное время клиентов. Постарайтесь отправлять сообщения только в рабочие часы (плюс/минус 2 часа). Если вам пишут в неподходящее время – напишите, когда будете готовы к общению.

Вот несколько способов ускорить переписку от лица компании:

— подготовить шаблоны ответов;
— нанять сотрудника, ответственного за переписку в соцсетях;
— использовать сервисы автоматизации (StarComment, ChatFuel);
общаться в Одноклассниках.

В Одноклассниках есть удобный Кабинет бизнеса, где на одном экране можно отслеживать все переписки и групповые чаты с клиентами.

раздел сообщений в Кабинете бизнеса Одноклассников

Помощь вместо продаж

Даже если продажи – ваша главная цель, они не должны становиться основой любого диалога. Допустим, потенциальный покупатель не может выбрать подходящую услугу или модель. Вместо того, чтобы сразу пересылать прайс, постарайтесь узнать его настоящую потребность.

Это покажет, что для вас важнее не деньги, а довольные покупатели. Лояльный клиент, который начал с маленького заказа, лучше, чем вообще никакого клиента.

Упростите взаимодействие

Всегда старайтесь сделать лишний шаг навстречу клиенту. Если у вас уточняют условия доставки или контакты офиса, просто расскажите о них. Не отправляйте пользователей в группу или на сайт. Взаимодействие с компанией должно быть удобным: избавьте его от лишних кликов.

Голосовые – не для всех

Голосовые сообщения способны сэкономить ваше время. Однако перед отправкой убедитесь, что собеседник готов к такому общению. Для кого-то это удобно: например, мобильные приложения соцсетей и специальные боты умеют переводить речь в текст. А кто-то привык к формату электронной почты – не заставляйте его покидать зону комфорта.

 

Результат

Клиент будет удовлетворен перепиской, если она приведет к какому-то результату. Хотел записаться на визит – получил время записи и подтверждение, что его будут ждать.

Хотел обдумать покупку и вернуться с окончательным решением – проследите, чтобы так и произошло. Никакого давления, но не забудьте напомнить о договоренности. Это хороший показатель, что вам не все равно.

Незавершенные переговоры полезно отмечать в календаре или CRM-системе. А в Кабинете бизнеса Одноклассников вы всегда увидите, какие собеседники ждут вашего сообщения.

 

Заключение

Переписываясь с клиентами от лица компании, вы переносите свой бренд в их личное пространство. Помните об этом: будьте открытыми и корректными, искренне старайтесь помочь и избегайте навязчивости.

Представьте, что страница бизнеса – это аккаунт обычного пользователя. А потом постарайтесь стать пользователем, которого хочется добавить в друзья.