Как сделать чат-бота в Одноклассниках

05.11.2020

Мир изменился: еще двадцать лет назад на вопрос клиентов компании отвечали по телефону или письменно, составляя письмо на печатной машинке или ручкой. Потом общение с клиентами упростилось за счет развития компьютеров и соцсетей. Теперь этот процесс можно почти полностью автоматизировать.

Согласно исследованию, более 67% потребителей уже общались с чат-ботами для вопросов по товарам и услугам, 40% клиентов все равно с кем общаться, с ботом или живым человеком. Это говорит о том, что автоматизация общения с потребителями развивается очень стремительно, и для этого уже созданы простые в обращении инструменты.

В Одноклассниках тоже есть чат-боты! В этой статье мы расскажем, для чего они нужны и как их настроить. Кстати, это можно сделать самостоятельно, не привлекая разработчиков.

Разберемся с терминами:

  • Чат-бот — это такое «невидимое» приложение к чату, которое предназначено для автоматизации онлайн-общения вместо использования живого человека. Невидимое — потому что пользователю для общения нужно просто начать чат, как с обычным человеком, не устанавливая никаких дополнительных программ.
  • Скрипт — сценарий, по которому работает чат-бот.
  • Служба поддержки — специалисты компании, которые отвечают на вопросы клиентов в чатах, в том числе в соцсетях.

Почему нужно использовать чат-боты в 2020 году

  1. Автоматизация службы поддержки и продаж. Нередко пользователей интересует один и тот же вопрос, поэтому ответы на часто-задаваемые вопросы можно автоматизировать.
  2. Боты работают круглосуточно и без зарплаты. Вы можете сэкономить на ночной смене техподдержки и, конечно же, выспаться сами, если на запрос подписчика ответит чат-бот.
  3. Боты отвечают мгновенно. Большинство клиентов ждет незамедлительного ответа, это может сделать только бот.
  4. Часто потребители не замечают, что общаются с ботом. Скрипты становятся совершеннее, а боты — эмпатичнее, поэтому обычному человеку становится все сложнее распознать, с кем он общается в данный момент.
Для чего потребители используют чат-боты (по данным агентства Invesp):
  • получение мгновенного ответ в экстренной ситуации,
  • обращение с жалобой или проблемой, получение подробной информации,
  • связь с живым оператором службы поддержки,
  • бронирование, например, столика в ресторане,
  • оплата счетов,
  • совершение простых покупок,
  • получение идей для покупки и другое.
Эти данные дают множество идей для формирования стратегии использования чат-ботов в Одноклассниках в том числе.

Что умеют боты в ОК: задачи и возможности

Чат-боты в ОК — это часть функциональности групп. Боты помогают администраторам и модераторам группы в общении с аудиторией там, где у человека ушло бы на это много времени и ресурсов.

Для того, чтобы начать общение с ботом, пользователю нужно написать сообщение группе — обычно это ответ на приветствие. Кстати, чат-боты в ОК пишут от имени группы, поэтому администрации не нужно тратить ресурсы на создание персонажа.

Для чего уже используются чат-боты в ОК:

  1. Общение и автоматизация ответов на вопросы.
    Выберите часто задаваемые вопросы вашей аудитории и запрограммируйте бота отвечать на них.
  2. Продажи. Обучите бота предлагать товары, услуги, подбирать нужный товар для клиента, исходят из ключевых слов или ответов на вопросы.
  3. Маркетинг. Запрограммируйте чат-бота рассказывать подписчикам о новинках, скидках и акциях в вашей группе. С помощью бота можно делать рассылки контента.
  4. Клиентская поддержка. Чат-боты снижают нагрузку на операторов поддержки, отвечая на вопросы вместо живого оператора.
  5. Любые сценарии на базе вопросов и ответов. Вы лучше нас знаете, как выстроена ваша коммуникация с клиентами в ОК, и, наверняка, видите больше кейсов для общения, кроме тех, что мы перечислили. Так вот, в ОК с помощью чат-ботов вы можете реализовать любой сценарий на базе вопросов и ответов. Например, подбор услуги на основе анализа ответов подписчика.

Безусловно, это не означает, что чат-ботам можно полностью делегировать общение с подписчиками. К решению нестандартных вопросов нужно подключать человека.

Как создать бота в ОК

Создание бота — это не только программирование. Перед тем, как приступить к написанию кода или выбору подрядчика, нужно проделать подготовительную работу:

  1. Определите, зачем вам нужен бот. Например, для того, чтобы снизить нагрузку на службу поддержки или для ответов на сообщения в ночное время. Выше мы прописали вариант, как можно применять чат-боты в ОК — выберите один из них или придумайте свой.
  2. Проанализируйте вопросы от подписчиков. Найдите проблему или тему вопроса, с которой подписчики обращаются чаще всего, и автоматизируйте с помощью чат-бота.
  3. Составьте сценарий общения. Пропишите все вопросы и ответы подписчика, на которые будет отвечать бот.
  4. Сделайте общение с чат-ботом легким. Давайте максимально понятные инструкции пользователю и предупредите возможные ошибки. Например, если вы хотите, чтобы подписчик выбрал из нескольких вариантов, то добавьте кнопки с вариантами ответа, таким образом, ошибка будет сведена к минимуму.
  5. Выберите подрядчика по разработке бота.

Как написать бота для ОК

Чат-бот для дейтинга

Группа «Половинки» помогает людям знакомиться. Участники группы отвечают на вопросы чат-бота, и он подбирает пары для знакомства.

Чат-бот для фитнеса

В группе тренера Виктории Кузнецовой бот задает участникам вопросы и подбирает план питания и тренировок в зависимости от ответов и целей. 

Чат-бот «Спутник»

Спутник — самый известный бот и по совместительству персональный помощник в Одноклассниках. Он помогает пользователю взаимодействовать с сервисами ОК: показывает, что нового у друзей, помогает настроить страницу в ОК и т.д.

Спутник также умеет искать работу с помощью сервиса Worki и развлекать — играть, шутить и предсказывать будущее с помощью магического шара.