Обработка негатива в Одноклассниках: что делать с плохими отзывами

27.08.2021
Социальные сети позволяют выпускать негативные эмоции без последствий. Часто это задевает репутацию брендов: даже небольшое недовольство продуктом способно превратиться в публичную критику.

Что делать, если в Одноклассниках о вас написали плохой отзыв, рассказываем ниже.

1. Не принимайте на свой счет

Соцсети создают ощущение уверенности и защищенности. За счет преувеличения и резких выражений легко решаемая проблема выливается в разгромную рецензию. Помните про этот эффект, когда читаете негативные комментарии. Отделите эмоции от фактов и найдите причину, по которой пользователь остался недоволен. Остается исправить ее, чтобы устранить конфликт. Что если настоящих причин для недовольства нет? Отзыв может оказаться беспочвенным и даже содержать ложную информацию. В этом случае перед вами хейтер (клиент, настроенный к бренду негативно, возможно, сторонник другого бренда) или тролль (цифровой хулиган, пытающийся вывести вас из себя).
Комментарий хейтера
Комментарий хейтера
Последние не представляют реальной угрозы репутации, поскольку провоцируют конфликт ради конфликта. Достаточно научиться правильно на них реагировать. К этому мы вернемся ниже.

2. Всегда отвечайте

В интернете отсутствие ответа воспринимается как попытка от него уйти. Согласно исследованию, 32% пользователей ждут ответа в течение 30 минут, 42% надеются, что бренд уделит им время в течение часа.

Негативный комментарий без ответа
Негативный комментарий без ответа
Покажите, что цените клиентов, реагируя на комментарии не позднее, чем за 60 минут после их появления. Воспользуйтесь услугами SMM-менеджера или добавьте этот пункт в ежедневное расписание.

Высказывания троллей и хейтеров тоже лучше не оставлять без внимания. Отвечая на них, вы показываете, что уверены в качестве своего продукта и вам нечего скрывать. Далеко не все пользователи проверяют достоверность отзывов, поэтому негатив без обратной связи их оттолкнет.

Несколько правил для взаимодействия с цифровыми хулиганами:

1. Задавайте вопросы. Уточните номер заказа, место и обстоятельства покупки, а также другие подробности. Если отзыв фальшивый, внятного ответа не будет.
2. Отвечайте один раз. Тролли подталкивают к перепалке, но не стоит идти у них на поводу. Покажите клиентам, что вы уверены в своей правоте и не тратите время на пустые споры.
3. Блокируйте. Нет ничего плохого в том, чтобы заблокировать неадекватного собеседника. Это не принятие поражения, а забота о комфортном общении в группе.

3. Проверяйте упоминания

Отзыв может остаться без ответа, если вы просто его не заметили. Чтобы избежать таких ситуаций, отслеживайте упоминания компании в соцсети. Если вашу группу отметили в заметке, вы получите уведомление.

Найти посты без отметок можно с помощью внутреннего поиска Одноклассников. Введите название бренда в поле «Искать на сайте», после чего кликните «Публикации»:
Поиск публикаций в Одноклассниках
Поиск публикаций в Одноклассниках
Для проверки упоминаний в нескольких соцсетях удобно пользоваться специальными сервисами мониторинга, например Babkee или Brand Analytics. У второго более широкий охват, первый – единственный бесплатный на рынке.

5. Только по делу

Дежурный ответ способен еще больше расстроить недовольного клиента. Постарайтесь обойтись без штампов: извинитесь, а затем сразу переходите к проблеме.

Дежурный ответ
Уточните у клиента все, что позволит ему помочь. Опишите свой план действий и удостоверьтесь, что он будет выполнен. Вернитесь к пользователю, когда решение будет готово. Такой уровень сервиса не останется незамеченным!

Также не стоит злоупотреблять стандартными компенсациями, например скидкой взамен испорченного товара. Пользователь хочет не сэкономить в будущем, а получить хороший продукт сейчас. А еще быть уверенным, что уровень качества не будет меняться от заказа к заказу.

6. Решите проблему

Мы уже говорили об этом, но настолько важный шаг полезно выделить еще раз. Клиента не устроят одни извинения: ему важно разобраться с возникшей проблемой. В идеале ему стоит сразу рассказать, что и в какой срок вы сделаете для ее решения.

К сожалению, план действий не всегда известен заранее и не все удается исправить. В таком случае вам придется предложить пользователю равноценную компенсацию.

Перед этим обязательно убедитесь, что сделали все возможное, чтобы устранить неприятность. В соцсетях люди особенно чувствительны к недостатку внимания с вашей стороны.

7. Не удаляйте

Не удаляйте уже высказанный негатив из группы. Пользователи легко заметят это, и жалоб в ваш адрес появится еще больше. Автор отзыва может сделать скриншот своего комментария. Попытка скрыть проблему – серьезный удар по репутации компании.

Хорошая новость: если вы правильно работаете с негативом, желания что-либо удалять не возникнет. Каждый плохой отзыв, с которым вы разобрались, – лишь подтверждение высокого уровня сервиса. Пусть будущие покупатели видят, как вы заботитесь о клиентах.
Shopping live
Исключением станут только явно некорректные комментарии хейтеров. Чтобы удалять их без последствий, введите правила общения в своей группе. Их можно оформить в виде обсуждения или заметки в меню быстрых ссылок.

Вывод

Плохие комментарии получает абсолютно любой бренд. То, как вы обрабатываете негатив, может привлечь или оттолкнуть новых клиентов. Используйте советы из статьи, чтобы укрепить свою репутацию в Одноклассниках.